企業SNSをスタートする際に、最も怖いのが炎上問題です。
SNSで不適切な投稿があると、直ちに拡散されてしまいクレームの殺到やクレーム問題などのトラブルに発展してしまうケースは少なくありません。そして、そのリスクは大手企業や著名人だけではなく、中小企業やその従業員も同様です。

今回はSNSにおけるトラブル事例をの特徴を解説したうえで、ネット炎上事例を３件紹介します。

• 1.企業SNSにおけるトラブルとは
• 2.SNSトラブル事例①配慮を欠く投稿
• 3.SNSトラブル事例②企業・団体にふさわしくない投稿
• 4. SNSトラブル事例③採用内定者に対する対応が「パワハラ」に⁉
• 5.まとめ

１.企業SNSにおけるトラブルとは

企業SNSにおけるトラブルとはどのようなものか、どのような特徴があるかについて解説します。
企業SNSトラブルのキーワードは、バズしやすいというメリットの裏返しでもある「炎上」です。

企業SNSのトラブルは炎上と情報漏洩

企業SNSトラブルは炎上と情報漏洩の２種類のみといっても過言ではありません。

SNSのトラブルは、企業に限らず芸能人や飲食店など公私問わずさまざまな場所で起こっており、炎上がテレビのワイドショーで取り上げられることも日常的になりました。もしSNSが炎上してしまうと以下のようなデメリットがあります。

• 消費者に対するクレーム対応やマスコミ対策に時間や費用を取られてしまう
• 不買運動をはじめとしたロイヤリティの低下、顧客離れ
• 自社スタッフの仕事に対するモチベーション低下、ロイヤリティ（愛社精神）の低下

いったん炎上してしまうと、元の投稿を削除しても瞬く間に情報が拡散されてしまうので情報を消去することは不可能です。さらには、炎上後の対応を誤ってしまうと火に油を注いでしまい、さらに被害が大きくなることもあります。上場企業の場合には株価の下落を引き起こす可能性もあります。

企業SNS炎上のポイント

企業SNSが炎上してしまう原因はいくつかありますが、炎上する原因のパターンは決まっています。具体的に紹介すると、以下のパターンです。

• モラルを欠く表現や差別的な投稿

SNSは不特定多数のユーザーがいるため、閲覧者の立場は様々です。特に炎上しやすいのは、性的な表現、マイノリティ差別などです。

• 企業にとってふさわしくない投稿

例えば、企業の公式アカウントでうっかり担当者が個人的な意見や政治的主張などを投稿してしまうケースです。

• 企業モラルや仕事の内容に問題のある投稿

企業としてふさわしくない（と思わせる）仕事をしていて、それがSNSによって一般消費者に公開されてしまうケースです。

それぞれの具体的事例を紹介します。

２.SNSトラブル事例①配慮を欠く投稿

第三者を直接的に誹謗中傷する表現はもちろんですが、配慮不足によって消費者から「モラルを欠く」と指摘され炎上してしまうケースも少なくありません。

ここでは、ディズニーランドの事例を紹介します。

2015年8月9日、ディズニー・ジャパンが公式Twitterにて「なんでもない日、おめでとう」という投稿をしました。しかし、8月9日は長崎県に原爆が投下された日。インターネット上で非難が集中しました。

この事例では、暴力的あるいは他人を傷つけるような表現とはいえないかもしれませんが、タイミングが悪かったために炎上してしてしまいました。炎上しないためには、モラルに注意することはもちろんですが、状況に応じた配慮も重要です。

.SNSトラブル事例②企業・団体にふさわしくない投稿

企業・団体にふさわしくない投稿が炎上してしまったケースとして、青年会議所のキャラクター「宇予くん」の事例を紹介します。

「宇矛くん」は政治的な発言を繰り返したことから、「世論を誘導しようとしている」とインターネット上で強く批判され、炎上しました。具体的な投稿内容を一つ紹介します。

「反日洗脳偏向報道機関のNHKだど。さすが国民から受信料を合法的にカツアゲしてるだけあってカネがかかってるど。NHKを見ると頭がバカになるど」

「宇矛くん」は青年会議所の公式キャラクターというわけではなく、Twitter上では青年会議所との関係を記載していませんでした。しかし、インターネット上で青年会議所との関係が特定されてしまい、青年会議所が公式Webサイトにて謝罪→Twitterアカウント停止という結果になってしまいました。

４. SNSトラブル事例③採用内定者に対する対応が「パワハラ」に⁉

採用内定者のTwitter個人アカウントでの発言に対して、笠松競馬場の研修担当者が公式アカウントで指導を行ったことが、公開説教＝パワハラにあたるとして炎上した事例があります。

従業員のSNS個人アカウントでの問題行動や発言、情報漏洩への対応は非常に重要でナーバスになるのはやむを得ないことですが、その対応方法を誤ったために企業側が炎上してしまったケースです。

問題となったツイートはこちら。

研修担当です。あなたは私の研修で何を聞いていましたか？ツイッターの個人アカウント上で公営競技に携わる公務員であることを世界に発信するリスクを、どよのうに考えているのですか？４月１日に面接を行いますので回答を準備しておいてください（ツイートを削除しないこと）

— 笠松競馬場 (@kasamatsukeiba) March 25, 2019

研修担当です。あなたは私の研修で何を聞いていましたか？ツイッターの個人アカウント上で公営競技に携わる公務員であることを世界に発信するリスクを、どよのうに考えているのですか？４月１日に面接を行いますので回答を準備しておいてください（ツイートを削除しないこと）

炎上してしまった原因は、個別のメッセージではなく誰もが見られる状態で投稿したことです。

コンプライアンスや労働環境、衛生管理などに関する問題がSNSを通じて外部に公開されてしまった場合、この事例のように外部の一般消費者から強く非難されてしまうことがあります。似た事例としては、飲食店が衛生管理の行き届いていない厨房の写真を公開するという事例があります。

5. まとめ

SNSのリスクを考えた際に、まず注意しなければならないのは炎上問題です。
今回、紹介した３つの事例はすべてTwitterによる事例ですがSNSの中でも即時性が高くチェック機能の働きにくいTwitterは炎上リスクに特に注意しなければなりません。また、Facebookやインスタグラムなら安全なのかといえば決してそういうことではありません。社内でチェック機能を働かせるとともに、炎上しないための従業員教育を徹底することが重要です。

そして万が一SNSトラブルに発展しそうな事態に陥った時にはいち早く適切な対応が求められます。今回の記事を参考にしながら、炎上防止・最速での収束に努めてください。